Być jak dyżurni SK
10 Stycznia 2022Wydawać by się mogło, że stanowisko dyspozytora oznacza prestiż i awans zawodowy oraz możliwość wykonywania wyjątkowej pracy i że każdy, komu nadarzy się okazja przejścia do stanowiska kierowania, z chęcią z niej skorzysta. Tymczasem często jest zgoła inaczej.
Wyobraź sobie taką sytuację - dowiadujesz się, że w twojej jednostce jedna z osób pracujących jako dyżurny stanowiska kierowania odchodzi na emeryturę. Przełożony szuka kogoś na to stanowisko. Jak reagujesz w takiej sytuacji?
- ogarnia cię lekka ekscytacja na myśl o tym, że może właśnie otwiera się przed tobą życiowa szansa i w związku z tym postanawiasz się zgłosić,
- śledzisz sytuację na chłodno, z nastawieniem, że niezależnie od tego, czy zostaniesz na swoim obecnym stanowisku, czy przejdziesz do SK, to będzie dobrze,
- masz nadzieję, że szef zaproponuje to stanowisko komuś innemu - ogarniają cię obawy czy byś sobie poradził (-a) i co będzie, jeśli się okaże, że to jednak ty masz przejąć obowiązki dyspozytora.
Opisana wyżej sytuacja to wbrew pozorom nie quiz psychologiczny rodem z magazynu ilustrowanego, ale jeden z wielu możliwych scenariuszy, jakie mogą spotkać strażaka w trakcie trwania jego kariery zawodowej w Państwowej Straży Pożarnej. Okazuje się, że spora grupa osób wybrałaby odpowiedź C. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź znalazłam po wielu rozmowach i bliższej analizie specyfiki pracy dyżurnych SK oraz wyzwań, z jakimi mierzą się każdego dnia i porównaniu ich z innymi stanowiskami zajmowanymi przez funkcjonariuszy PSP.
Zdalny, ale udział
Dyżurni SK to dosyć specyficzna grupa. Tak jak strażacy z podziału bojowego uczestniczą w akcji ratowniczej, tyle że z pozycji fotela - i to plasuje ich gdzieś pomiędzy podziałem bojowym a pracownikami biurowymi. Ma to duże znaczenie, jeśli porównamy sposób, w jaki przeżywają stres strażacy wyjeżdżający do zdarzenia, z tym, jak przeżywa tę samą sytuację dyżurny SK.
Przede wszystkim w momencie, kiedy pojawia się zgłoszenie, ten ostatni musi od razu zdobyć lub wybrać niezbędne informacje, szybko podjąć decyzję i zadysponować odpowiednie siły i środki. Z tego powodu osoba na tym stanowisku właściwie cały czas musi być w stanie mobilizacji fizycznej, poznawczej i emocjonalnej. Przez mobilizację poznawczą rozumiemy zdolność do analitycznego myślenia, przytomność, dobrą pamięć, umiejętność wyobrażenia sobie zaistniałej sytuacji na podstawie otrzymanych informacji i przewidywania jej ewentualnego rozwoju oraz zdolność do szybkiego podejmowania decyzji.
Mówiąc o wielogodzinnej mobilizacji emocjonalnej, jeszcze do niedawna mieliśmy na myśli głównie konieczność opanowania emocji - zarówno osoby dzwoniącej, jak i swoich własnych. Było to spowodowane tym, że jedno z kluczowych zadań stanowiło odbieranie telefonów od osób zgłaszających, przez co dyżurni SK narażeni byli na stres i niekiedy również wtórną traumatyzację, podobnie jak psycholodzy, interwenci kryzysowi czy pracownicy telefonów zaufania. Musieli zdobywać niezbędne informacje od osób będących często w stanie silnego stresu, lęku, paniki, złości, roztrzęsionych, chaotycznych czy roszczeniowych. Nie zapominajmy, że dyspozytor też ma prawo odczuwać złość, irytację czy frustrację, ale nie powinien ich okazywać, bo tego wymaga profesjonalizm na tym stanowisku, a dodatkowo trzeba pamiętać, by chronić siebie w sytuacji, kiedy rozmowy są nagrywane.
Kontakt telefoniczny
Presja związana z koniecznością zebrania jak największej liczby informacji w jak najkrótszym czasie, w celu szybkiego podjęcia działań, jest bardzo silna. Ograniczenia wynikające ze specyfiki kontaktu telefonicznego nie ułatwiają zadania. Obecnie, po przekierowaniu numeru 998 na 112, dyżurni SK mają znacznie mniejszy kontakt z samymi zgłaszającymi, co chroni ich przed doświadczaniem stresu z tym związanego. Mogłoby się zatem wydawać, że mają też mniej pracy i jest ona łatwiejsza, bo decyzje co do zadysponowania sił i środków podejmują na podstawie gotowej formatki, którą otrzymują z centrum powiadamiania ratunkowego.
Z rozmów prowadzonych podczas szkoleń wynika jednak coś innego. Co prawda mogą się oni bardziej skoncentrować na współpracy z kierującym działaniem ratunkowym, dysponowaniu dodatkowych SIS, obsłudze sprzętu, prowadzeniu korespondencji z innymi służbami czy przekazywaniu niezbędnych informacji do jednostek nadrzędnych i mediów, jednak, jak sami mówią, mają dużo dodatkowych zadań, np. związanych z pandemią COVID-19.
Wskazują też kilka czynników powodujących u nich stres: to konieczność szybkiego selekcjonowania przychodzących w formatkach informacji oraz nieznajomość topografii terenu u operatorów numeru 112, a przez to wydłużony czas dysponowania. W związku z tym obecnie mobilizacja emocjonalna oznacza raczej umiejętność panowania nad własnymi emocjami i dobrego funkcjonowania poznawczego w sytuacjach silnego stresu, co jest niezbędne w tego typu pracy.
Stres jest taki sam
I tu znowu pojawia się zasadnicza różnica, ponieważ w przypadku strażaków z podziału bojowego stres dotyczy w dużej mierze konkretnych sytuacji, które faktycznie mogą stanowić realne zagrożenie dla życia i zdrowia osób poszkodowanych i samych ratowników. W momencie alarmu uruchamia się reakcja całego organizmu: serce zaczyna szybciej bić, przyspiesza oddech, mięśnie napinają się, zwalnia przemiana materii, nadnercza uwalniają adrenalinę, wzrasta poziom cukru. Dzięki takiej mobilizacji ratownicy są w stanie szybko i sprawnie pracować na miejscu zdarzenia przez dłuższy czas nawet w ekstremalnych warunkach. Z drugiej strony podczas aktywności fizycznej „spalają” nadmiar hormonów stresu i cukru zasilającego pracę mięśni. Po zakończonej akcji mają możliwość zregenerowania sił podczas odpoczynku i dzięki temu nie tylko układ nerwowy, ale cały organizm wraca do równowagi i jest gotowy na kolejne wyzwania.
Inaczej sprawa wygląda w przypadku dyżurnych SK, u których również występuje reakcja stresowa, ale w odpowiedzi na myśli, wyobrażenia, oczekiwania czy zachowania innych osób. Nie są to bodźce zagrażające życiu czy zdrowiu, ale mieszczą się w kategorii stresu psychicznego i wywołują takie same emocje i reakcję fizjologiczną organizmu, jak realne niebezpieczeństwo. Z tego względu bardzo ważne jest, żeby osoby wykonujące pracę siedzącą dbały o regularną aktywność fizyczną, najlepiej na świeżym powietrzu, zdrowe i regularne posiłki oraz odpowiednią ilość snu i odpoczynku.
Sam w dzień i noc
Dodatkowym wyzwaniem, z jakim muszą mierzyć się dyspozytorzy, jest konieczność szybkiego i precyzyjnego działania o każdej porze dnia i nocy. Podczas rozmów zwracają uwagę na to, że zupełnie inaczej odbiera się przychodzące zgłoszenie w ciągu dnia, a inaczej w nocy. Jest to dodatkowy czynnik stresujący na tym stanowisku.
Nieco inaczej sprawa wygląda, jeśli chodzi o strażaków z podziału bojowego. Nawet jeśli alarm jest w nocy, mają chwilę czasu na to, żeby oprzytomnieć, zebrać informacje i obmyśleć ewentualną strategię postępowania, zanim jeszcze dojadą na miejsce. Poza tym działają w grupie, współpracują, pomagają sobie, dzielą się zadaniami i odpowiedzialnością. Jak wynika z rozmów ze strażakami, którzy przechodzą z podziału bojowego do stanowiska kierowania, to właśnie odpowiedzialność budzi w nich dość duże obawy. Nie jest to szczególnie dziwne, biorąc pod uwagę fakt, że w większości powiatów dyżurni pełnią służbę na stanowiskach jednoosobowych.
Z wieloletnich obserwacji psychologów PSP prowadzących szkolenia dla dyspozytorów wynika, że jest niewielki procent osób, które zgłaszają się same i którym od początku taki rodzaj pracy bardzo odpowiada. Są to osoby charakteryzujące się specyficznym zestawem cech - takie, które lubią samodzielnie organizować swoje stanowisko i decydować o tym, jak poukładają sobie harmonogram działania, nieco bardziej introwertyczne, którym praca w samotności trwająca niekiedy wiele godzin nie przeszkadza. Nie dziwi zatem, że takich osób w naszej formacji jest stosunkowo mało.
W większości szeregi PSP zasilają tak zwani gracze zespołowi, którzy dobrze czują się w grupie, często są otwarci i komunikatywni, wolą współpracę z innymi niż samodzielne stanowisko. Z pracą na jednoosobowym stanowisku wiąże się jeszcze jeden czynnik wywołujący stres, o którym czasami wspominają osoby pełniące służbę w SK. Jest to brak możliwości zaspokojenia bieżących potrzeb fizjologicznych, np. zjedzenia posiłku czy wyjścia do toalety, szczególnie w sytuacjach, kiedy pojawia się bardzo duża liczba zdarzeń jednocześnie.
Potrzeba czasu
Stresorów specyficznych w pracy dyżurnych SK można przytoczyć całkiem sporo. Z całą pewnością nie jest to praca łatwa i wymaga zarówno opanowania emocjonalnego, dobrego funkcjonowania intelektualnego w sytuacji silnego stresu, jak i umiejętności wykonywania równolegle różnych zadań. Z drugiej strony zapytani, czy woleliby zamiast tego jakąś spokojną, ale monotonną pracę w innej branży, w większości odpowiadają, że nie. Mimo że strażacy (szczególnie z podziału bojowego, ale nie tylko) raczej niechętnie przechodzą do stanowiska kierowania, to im dłuższy staż w SK, tym częściej deklarują zadowolenie i satysfakcję z wykonywanej pracy. To dobra wiadomość dla tych, którzy dopiero zaczynają i mają pewne obawy co do nowego miejsca.
Właściwie każda zmiana pracy czy stanowiska wywołuje pewne napięcie czy niepokój i jest to normalne. Zwykle trzeba dać sobie trochę czasu na zapoznanie się z nowymi obowiązkami, przyzwyczajenie się do wymagań, specyfiki i warunków. Ważne jest też wypracowanie własnych strategii radzenia sobie w różnych sytuacjach, np. podczas nawałnic, kiedy to w krótkim czasie napływa bardzo duża liczba zgłoszeń - w tym takie, które wymagają dodatkowej uwagi, jak wypadek czy pożar.
Przewaga zalet?
Pracując nad tym artykułem, zastanawiałam się, w jaki sposób można zachęcić funkcjonariuszy, którzy dopiero rozpoczynają służbę w SK, do bardziej optymistycznego podejścia i myślenia w kategoriach możliwości i szans. Oczywiście trzeba sobie zdawać sprawę z tego, że stresu nie da się całkowicie wyeliminować, bo to bardzo specyficzny rodzaj pracy, pełen wyzwań i niespodzianek. Ma też zalety - jest ciekawy i pozbawiony rutyny.
Ostatecznie pomysły podsunęli mi sami dyżurni SK, odpowiadając na pytania w kwestionariuszu dotyczącym zadowolenia z pracy. Na pytanie o to, co lubią w swojej pracy, odpowiadali, że możliwość niesienia pomocy, kontakt z ludźmi, współpracę międzywydziałową, a zwłaszcza z podziałem w czasie akcji i zaraz po niej, czy atmosferę panującą w pracy. Cenią sobie również zmianowy system pracy (24/48 h), komfortowe warunki - preferują pracę umysłową, a nie fizyczną i co chyba najważniejsze - z odległości nie patrzą na ludzką krzywdę.
Pozytywnymi aspektami są też niewątpliwie: prestiż, czyli waga swojej funkcji i rola, jaką pełnią od początku do końca, bezpieczeństwo, a także większe szanse na awans. Ważna jest dla nich również możliwość ciągłego poszerzania wiedzy przez szkolenia, naukę nowych umiejętności, zdobywanie doświadczenia, podnoszenie kwalifikacji. W tym kontekście zwracają też uwagę na ciekawy, niestandardowy charakter swojej pracy oraz możliwość wykazania się kreatywnością w rozwiązywaniu problemów.
Ważne umiejętności
Niemałym zaskoczeniem może być fakt, że dyżurni SK doceniają, iż jest to samodzielne stanowisko, gdzie podejmuje się samodzielne decyzje, każdy sam planuje sobie pracę. Kolejne pytania w kwestionariuszu dotyczyły umiejętności i cech przydatnych w pracy dyspozytora oraz tego, czego każda z pytanych osób nauczyła się, pracując w SK. Jak się zaraz przekonamy, kategorie te niemal całkowicie się pokrywają. To dobra wiadomość dla osób stawiających pierwsze kroki w tym zawodzie, ponieważ oznacza, że zarówno umiejętności, jak i cechy potrzebne na tym stanowisku to obszary do rozwoju i udoskonalania, a nie niezmienne atrybuty, które się ma lub nie.
W kategorii umiejętności przydatnych (takich, które warto byłoby mieć) znalazły się umiejętności komunikacyjne: rozmawiania z ludźmi, rozwiązywania sporów, zdolności mediacyjne, dobra emisja głosu i wyraźna mowa. Umiejętności organizacyjne: organizowania sobie pracy, podejmowania decyzji i działania pod presją czasu, sumienność i zaangażowanie w wykonywaniu zadań, wielozadaniowość (umiejętność wykonywania kilku czynności jednocześnie). Często wskazywane były też zdolności wynikające z funkcji poznawczych, np. podzielność uwagi, szybkie analityczne myślenie, wyobraźnia, dobra pamięć czy kreatywność. Dodatkowo pojawiła się elastyczność, która pozwala na przyjęcie nowych wytycznych, zasad, zmian i obowiązków. Jako ważne i przydatne wskazywane były również: doświadczenie z pracy na podziale bojowym, w tym bardzo dobra znajomość topografii terenu, na którym się pracuje, znajomość obsługi komputera i różnych programów, np. system wspomagania decyzji.
Jeśli chodzi o cechy ułatwiające pracę, które warto rozwijać, to z jednej strony mamy: asertywność, stanowczość, zdecydowanie i odpowiedzialność. Z drugiej zaś: empatię, zrozumienie dla osoby poszkodowanej, współczucie, komunikatywność, wyrozumiałość, cierpliwość, czy otwartość na ludzi. Cenionymi cechami są zrównoważenie, opanowanie, czyli tak zwana chłodna głowa, odporność na stres i spokój. Jak się okazuje, nie bez znaczenia jest też kultura osobista, pokora, poczucie własnej wartości, odwaga i charyzma.
Nie jest źle
Wszystkie te umiejętności i cechy można potraktować jako możliwość rozwoju - zarówno zawodowego, jak i osobistego. Dowodem na to są przykłady odpowiedzi dyżurnych SK na pytanie, czego nauczyli się podczas wykonywania swojej pracy. Dla nich łączy ona pracę biurową z podziałem bojowym, uczy samokontroli oraz trzymania na wodzy emocji podczas rozmowy, dzięki niej mogą lepiej poznać swój powiat, umocnić dotychczasowe cechy (spokój i opanowanie), wykorzystywać analityczne myślenie. Te zadania pozwalają nauczyć się zasad w pracy w łączności (przyjęcie zgłoszenia) oraz pracy biurowej związanej z prowadzeniem i obsługą dokumentacji. To także lekcja odpowiedzialności, większej pewności siebie, cierpliwości, współpracy z innymi podmiotami, umiejętności komunikowania się i „języka dyplomatycznego”, działania pod presją w sytuacjach stresowych, organizacji pracy, obsługi SWD, dysponowania SIS.
Na koniec doświadczeni dyspozytorzy radzą korzystać z wiedzy i doświadczenia kolegów dłużej pracujących w SK, którzy są w stanie wszystko wytłumaczyć i pokazać, a zawsze też chętnie pomogą, np. telefonicznie. Poza tym warto wszystko przyjmować na spokojnie, bo jak podkreślają: „wcale nie jest tak źle, jak mówią”.
Marta Lwowska jest psychologiem Komendy Wojewódzkiej PSP w Warszawie (Ośrodek Szkolenia KW PSP w Warszawie)
