Pierwsze koty za płoty

System powiadamiania ratunkowego w kolejnym roku swojego funkcjonowania coraz bardziej zbliża się do przyjętego w ustawie modelu docelowego. Nadal jednak boryka się z pewnymi trudnościami.

Z zamieszczonego w Biuletynie Informacji Publicznej Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji „Raportu z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2015 r.” [1] wynika, że na numer 112 próbowano w ubiegłym roku dzwonić ponad 21 mln razy. Taką łączną liczbę wywołań odnotowano w 17 funkcjonujących w Polsce centrach powiadamiania ratunkowego. Z ogólnej liczby prób połączenia z centrami prawie 8 mln (7 780 657) to wyłącznie testowanie poprawnego działania telefonu komórkowego lub sprawdzanie zasięgu sieci - abonenci rozłączali się po kilku sekundach, jeszcze przed zgłoszeniem się operatora. Ponad 9 mln (9 389 261) wywołań numeru alarmowego 112 zakwalifikowano jako fałszywe, złośliwe lub niezasadne. Tylko 18% połączeń telefonicznych (3 651 251) uznano za zgłoszenia alarmowe. Dane te pokazują, że centra powiadamiania ratunkowego stanowią pewnego rodzaju filtr zabezpieczający służby przed niewłaściwymi połączeniami. To dzięki operatorom numerów alarmowych w ciągu całego roku do dyżurnych służb nie trafiło ponad 17 mln (!) na ogół uciążliwych wywołań.

Szybciej

Zarówno informujący o zdarzeniach, jak i inne osoby nie musieli długo czekać na zgłoszenie się operatora numerów alarmowych. Według autorów „Raportu” w grudniu 2015 r. średni czas oczekiwania wyniósł 9 s. Skróceniu uległ też czas przyjmowania zgłoszenia, ponieważ w przypadku zgłoszeń, dla których właściwym adresatem była PSP lub Policja, operatorzy sukcesywnie zaprzestali przełączania rozmów i sami uzyskiwali niezbędne do dysponowania sił i środków informacje, wypełniając tzw. formatkę przesyłaną następnie do służb. Zgłaszający np. pożar czy kradzież nie musiał więc powtórnie powtarzać tych samych informacji dyżurnemu służby. Tym samym jednak praca operatorów numerów alarmowych, wymagając podejmowania szybkich i samodzielnych decyzji, stała się odpowiedzialniejsza. Zgłoszenia do dyżurnych stanowisk kierowania Policji i PSP przekazywane są, z wyjątkiem sytuacji awaryjnych, drogą elektroniczną za pośrednictwem systemu teleinformatycznego. Niestety, ciągle jeszcze w systemie tym nie funkcjonują dysponenci zespołów ratownictwa medycznego, a zgłoszenia przekazywane są telefonicznie.

Wart uwagi jest odnotowany w „Raporcie” wysoki poziom obsługi zgłoszeń obcojęzycznych. Należy stwierdzić, że kryteria zatrudnienia operatorów oraz przyjęte rozwiązania organizacyjne zapewniają możliwość przekazania informacji o zagrożeniu w większości głównych europejskich języków. Zdecydowana większość operatorów posługuje się językiem angielskim. Nie ma także problemu z takimi językami, jak francuski, niemiecki, rosyjski, włoski czy hiszpański. System umożliwia szybkie sprawdzenie, czy i w jakim CPR pełni dyżur osoba znająca język, którym posługuje się zgłaszający.

W sytuacjach nadzwyczajnych

W „Raporcie” pojawia się informacja, że m.in. dzięki przyjętym w systemie mechanizmom zastępowalności centrów nie stwierdzono przypadków braku możliwości dodzwonienia się na numer alarmowy 112. To niewątpliwie dobra wiadomość - z tym, że konsekwencją ułatwionego dostępu do numeru 112 jest jednoczesne generowanie kilku kart zdarzeń, które w przypadku PSP trafiają na ogół do jednoosobowego stanowiska kierowania. W mojej ocenie zawarte w „Raporcie” stwierdzenie, że „sytuacje nadzwyczajne skutkujące zwiększoną liczbą zgłoszeń, takie jak np. gwałtowne zjawiska pogodowe czy imprezy masowe, nie wpływają negatywnie na obsługę zgłoszeń alarmowych” nie zostało jeszcze po wdrożeniu pilotażu zweryfikowane. Pewnego rodzaju sprawdzianem dla funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w sytuacjach nadzwyczajnych był ubiegłoroczny sylwester. Wtedy właśnie odnotowano przesyłanie do niektórych stanowisk kierowania PSP wielu formatek (często dotyczących tego samego zagrożenia), co było istotnym obciążeniem dla pełniących służbę dyżurnych stanowisk kierowania. Ten problem wymaga analizy i przyjęcia jak najlepszych ogólnopolskich rozwiązań.

Odnotowana w dokumencie „lokalnie prowadzona ścisła współpraca centrów powiadamiania ratunkowego ze służbami ratunkowymi” nie zawsze przynosi w pełni satysfakcjonujące efekty ze względu na przyjętą w systemie zastępowalność CPR. Ułatwia ona dostęp do numeru 112, ale jednocześnie powoduje, że lokalne rozwiązania nie zawsze mają zastosowanie. Przykładem może tu być przyjęta na Dolnym Śląsku „Tymczasowa procedura przekazywania zgłoszeń związanych z nagłymi zjawiskami pogodowymi” i uruchomiony w stanowisku kierowania KW PSP we Wrocławiu dodatkowy telefon przeznaczony wyłącznie do rozmów przychodzących z CPR. Ta lokalnie uzgodniona procedura traci jednak rację bytu w sytuacji przeciążenia wrocławskiego CPR, gdy zgłoszenia z woj. dolnośląskiego trafiają do innych CPR w kraju - ich operatorzy nie znają wrocławskich ustaleń.

Duża rotacja operatorów

Jak wynika z „Raportu”, liczba zatrudnionych operatorów numerów alarmowych sukcesywnie wzrasta: pod koniec 2015 r. było ich 1022. Zatrudnienie w poszczególnych CPR jest zróżnicowane - od 26 operatorów w CPR w Opolu do 118 w CPR w Radomiu. Podobnie wygląda obciążenie operatorów ujmowane m.in. jako liczba zgłoszeń alarmowych przypadających średnio na operatora w dzień - 155 (od 109 w CPR w Rzeszowie do 199 w CPR we Wrocławiu) i w nocy - 79 (od 49 w Rzeszowie do 108 w Gdańsku). Tabela przedstawiająca średnie obciążenie operatorów w poszczególnych miesiącach 2015 r. pokazuje jeszcze większe zróżnicowanie: od 31 zgłoszeń przypadających na operatora w listopadzie w czasie zmiany nocnej (CPR w Rzeszowie) do 226 w ciągu dnia w sierpniu (CPR w Gdańsku).

Jedyną pesymistyczną wzmianką w „Raporcie” jest informacja o dużej rotacji wśród pracowników centrów powiadamiania ratunkowego. W ubiegłym roku rozwiązano umowę o pracę ze 110 operatorami. To prawie tak, jakby z dwóch CPR zwolnili się wszyscy operatorzy. Wśród przyczyn odchodzenia z pracy wymienia się wymagającą, trudną i stresującą pracę oraz niskie wynagrodzenie. Konsekwencją rezygnacji z zatrudnienia w CPR przez operatorów jest nie tylko konieczność przygotowania kolejnych kandydatów, lecz także stosunkowo niewielka grupa operatorów o dużym doświadczeniu. A braku doświadczenia nie zastąpią stosunkowo wysokie kwalifikacje osób ubiegających się o zatrudnienie w charakterze operatorów i najlepsze nawet szkolenie. Każde zgłoszenie alarmowe jest specyficzne i powinno być odpowiednio zakwalifikowane. W zależności od kwalifikacji zdarzenia należy uzyskać niezbędne informacje dla właściwych merytorycznie służb. Do tych właśnie działań niezbędny jest doświadczony operator, którego nie zastąpi ani coraz nowocześniejsze oprogramowanie, ani modernizowane konsole operatorskie. I właśnie wynikająca z niesatysfakcjonujących wynagrodzeń rotacja operatorów jest według mnie najsłabszym ogniwem systemu powiadamiania ratunkowego. Jeżeli nie zostaną podjęte zdecydowane działania, które zmienią tę sytuację, to jako społeczeństwo będziemy ponosili zbędne koszty nieustannego kształcenia nowych kandydatów do pracy w CPR.

Dyżurni stanowisk kierowania PSP problem ciągłej zmiany kadr w CPR odczuwają jak na razie w niewielkim stopniu. Wynika to przede wszystkim ze sprawności obsługi numeru alarmowego 998, czego efektem jest stosunkowo niewielkie wykorzystanie numeru 112 do zgłaszania pożarów i innych miejscowych zagrożeń. I tak na przykład w 2015 r. operatorzy CPR we Wrocławiu przekazali do stanowisk kierowania PSP około 22 tys. zgłoszeń. W tym samym okresie w stanowiskach kierowania PSP woj. dolnośląskiego odebrano prawie 250 tys. wywołań na numer 998 i zarejestrowano ponad 50 tys. zdarzeń.

***

System powiadamiania ratunkowego działa coraz sprawniej. Doskonalone jest oprogramowanie i sprzęt. Mam jednak nadzieję, że zanim nastąpi przeniesienie numeru 998 ze stanowisk kierowania PSP do CPR, zostaną podjęte zdecydowane kroki w celu stabilizacji zatrudnienia operatorów numerów alarmowych - czego operatorom i sobie jako obywatelowi życzę.

mł. bryg. Wojciech Poznański jest starszym specjalistą w Wydziale Operacyjnym KW PSP we Wrocławiu

[1] http://bip.mswia.gov.pl/bip/system-powiadamiania-ra/23937, Raport-z-funkcjonowania-systemu-powiadamiania-ratunkowego-w-2015-r.html

lipiec 2016